- La plupart des front-office des grandes entreprises françaises sont des machines : sites internet, serveurs vocaux interactifs. Et quand ils ne sont pas automatisés, les opérateurs des centres d’appels sont difficiles à jondre, ils n’ont pas le bon niveau de compétence pour répondre aux questions des clients, et les clients doivent payer un surcoût par appel. Dans d’autres cas, la livraison est effectuée par des employés ou des sous-traitants qui ne sont pas en mesure d’endosser le point de vue de leur entreprise.
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- L’équilibre recherché se trouve entre l’augmentation du nombre des services offerts aux clients et la maîtrise des coûts de front-end. Toutes les opérations sont des processus exécutables et exécutés à moins qu’un grain de sable ne nécessité l’intervention d’un acteur humain pour rétablir une situtation imprévue qui peut devenir pesante pour un client. (Cf conférence comte de Bougainville )
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- Cette situation est souvent rencontrée chez les opérateurs télécoms, les opérateurs ferroviaires et les compagnies arériennes.
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